GUÍA PARA IMPLEMENTAR Y USAR CORRECTAMENTE EL LIBRO DE RECLAMACIONES EN MI NEGOCIO 📚✍ #INDECOPI️
Escuché esta frase que me pareció divertida «porque dejar para mañana lo que me puedo comer hoy» .
Si la llevamos a tu negocio podría ser «porque esperar a mañana para cuidar mi negocio, cuando lo puedo hacer hoy», y es que a veces tomar una sencilla decisión «hacer o no hacer» es la cuestión. En la primera estas tranquila y en la segunda estas en riesgo. Evita sanciones y multas #indecopi, aplica lo que sigue:
Primero hay que saber ¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
Es un documento que debe tener cualquier persona o empresa que venda productos o preste servicios en un local abierto al público. Su único fin es que los consumidores registren sus quejas o reclamos. Este documento puede ser físico (impreso) o virtual (digital).
¿Cómo Implementar el Libro de Reclamaciones? ️
Decide entre un Libro Físico o uno Virtual:
Libro Físico 📘:
Un libro por cada local.
Debe contar con hojas desglosables, autocopiativas y numeradas.
3 hojas autocopiativas por cada hoja de reclamo (1 para el consumidor, otra para tu negocio y la tercera para Indecopi, cuando lo solicite).
Libro Virtual 💻:
Tener una plataforma digital o página web de fácil acceso para el usuario en el mismo local.
Brindar apoyo técnico al consumidor para su uso.
Codificar el reclamo.
Imprimir una copia del reclamo.
Enviar una copia al correo electrónico.
OBLIGACIÓN 📜: Si tu negocio vende por medios digitales, tienes la obligación de tener un medio digital para recibir los reclamos.
El formato virtual puede parecer agotador; si eres un negocio en crecimiento, te sugiero el formato físico.
Correcto Uso del Libro de Reclamaciones ✅
No basta con tener el libro, es muy importante usarlo correctamente. Recuerda que los errores pueden traducirse en posibles sanciones y puedes perder clientes.
El libro está compuesto por hojas. El contenido mínimo que debe contener el formato lo puedes ver en el anexo 1 (todos los datos son obligatorios).
Cuando un cliente te solicite el libro de reclamaciones, entrégalo sin dudar. Es obligatorio.
Cuando un consumidor llena un reclamo o queja, verifica que todos los datos estén completos. Si falta información, no estás obligado a responder, salvo por las casillas de QUEJA o RECLAMO, que no te liberan de responder; sino que debes revisar el contenido y atenderlo como queja o reclamo, según corresponda. Ante la duda atiéndelo como reclamo (¿no sabes la diferencia entre queja o reclamo? escríbenos .
Entrega al usuario la copia que le corresponde y envía una copia por correo electrónico (cuando aplique).
Debes conservar las hojas por 2 años desde que se registró la queja o reclamo.
Si el libro y/o hojas de reclamo se pierden, presenta tu denuncia policial en las siguientes 48 horas.
Estás obligado a responder el reclamo o queja dentro de los siguientes 15 días. No hacerlo también es motivo de sanción.
Cómo Actuar ante Propuestas de Solución 🤝
Si la solución es presencial, deja constancia en la hoja de reclamo y agrega: ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO o similar. Tanto el cliente como el proveedor deben firmar.
Si la solución es no presencial, se debe dejar constancia por correo u otra forma. Lo IMPORTANTE es tener una constancia clara de la solución, indicando ACUERDO ACEPTADO.
En ambos casos ya no hay obligación de responder el reclamo, pero sí de cumplir con lo acordado.
Si ofreces una solución, debe esperar 5 días para la respuesta del cliente. Si el cliente no responde, entonces debes responder el reclamo obligatoriamente.
En todos los casos, si no cumples con lo ofrecido, serás denunciado por el usuario ante Indecopi por incumplimiento de acuerdo. ¡Ten cuidado y cumple tus acuerdos!
Recordatorio 📢
Pega o exhibe en tu local el AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES, que está en el anexo 2 de esta guía. Solo imprímelo y úsalo. Es obligatorio usarlo.
Ahora te pregunto, ¿te arriesgarías a posibles sanciones y multas por algo tan simple? Me parece oír un ¡noooo! 😄
Las madres/padres pagan a un colegio particular para que durante el año este colegio pueda brindarle un “servicio educativo” a sus hijos. Lo que hay entre el colegio y las madres/padres de familia, es una relación económica (yo te brindo un servicio, tú me pagas) o también llamada relación de consumo.
¿Pero que ocurre cuando esta relación «yo te brindo un servicio, tú me pagas«, no se cumple de manera transparente para la madre o padre que confiaron en el colegio?
Las madres y padres realizan pagos no permitidos por ley.
Los únicos cobros que un colegio privado o particular puede realizar son:
Cobro de la cuota de ingreso
Cobro de matrícula
Cobro de pensión mensual de enseñanza
Sin embargo, en la realidad, los colegios o instituciones educativas privadas, distorsionan estos cobros, sea por voluntad o por desconocimiento, logrando que muchos madres/padres paguen “indebidamente” por conceptos no autorizados y perjudicando así su economía.
Te explicamos de manera simple estas situaciones «indebidas, sólo así sabrás que derechos tienes que defender.
COBROS ADELANTADOS
El cobro de pensión mensual DEBE realizarse una vez recibido el servicio “ yo te brindo un servicio, tú me pagas” ; entonces este pago debe ser una vez terminado el servicio en el mes que corresponde.
Ejemplos:
El mes de Marzo las clases iniciaron el 1 de abril y terminaron el 30 de abril (último día del mes) pues es en esta fecha que el servicio debe ser pagado.
En el mes de Julio, las clases iniciaron el 1 de julio, pero según el cronograma la clases se brindaron hasta el 26 de julio (por el inicio del período de vacaciones) el cobro podría ser exigible a partir de ese día.
Se han presentado casos en los que el cobro de la pensión de marzo y diciembre, se cobra por adelantado en el momento de la matrícula. Estaríamos ante el caso de un cobro anticipado de pensiones y por lo tanto ante un caso de infracción a la ley.
Si como mamá/papá estás siendo obligado a pagar de manera adelantada la pensión, es tu derecho no pagar. También puedes presentar una denuncia administrativa por esta situación.
CUOTAS EXTRAORDINARIAS O DONACIONES
Ha quedado establecido los 3 cobros que los colegios si pueden realizar: Cuota de ingreso, matrícula y pensión de enseñanza; pero hay instituciones educativas que crean otros conceptos de pago y son presentados como necesarios para un buen servicio; cobros como.
Nivelación de alumnos nuevos
Materiales de construcción para aula nueva
Materiales de fumigación y desinfección, seguridad
Implementación de servicios deportivos
Rifas, bingos
Lo cierto es que el nombre no importa, son conceptos que no deben cobrarse y sobretodo no pueden justificarse como parte de un “mejor servicio” o “un servicio de alta calidad” ; porque el colegio siendo un experto en servicio educativo, debe saber calcular perfectamente sus costos e incluirlos como parte del servicio y cobrados en la pensión de enseñanza; después de todo la madre, padre o apoderado tiene derecho a conocer los costos reales que pagará por el servicio educativo, en un sólo concepto “pensión”.
Algunos otros centros educativos pueden ser bastante creativos y solicitar cobros por otros conceptos con el nombre de “donación voluntaria”, tratando de mostrar que los padres no han sido obligados a pagar otros conceptos, sino que “voluntariamente” desearon aportar al colegio; pero sabemos que el colegio puede condicionar el actuar de los padres y lograr el pago; pues la madre o el padre, están siempre buscando lo mejor para sus hijos.
En resumen, sea el nombre que le de, siguen siendo cobros prohibidos o no permitidos, cobros que no tiene porque realizar el colegio y constituye también una infracción a la ley y podría denunciarse al colegio por esta infracción.
MATRICULA DE COSTO ELEVADO
Si bien la matrícula si está permitida cobrar, lo que no puede darse es que este cobro sea mayor al costo de una pensión de enseñanza. Se ve mejor en un ejemplo:
Si la pensión es S/. 600 mensual, entonces cobrar por la matrícula S/. 600 o menos ES CORRECTO.
En cambio: Si la pensión es S/. 600 y el cobro de la matrícula fue S/. 601 a más ES INCORRECTO.
El cobro mayor de matrícula, también es una infracción a la ley.
¿Cómo proceder si he tenido un problema por cobros indebidos en un colegio?
Si el colegio particular te quiere cobrar o ya te cobró por estos conceptos no permitidos u otros que no sean: matrícula, cuota de ingreso o pensión; te recomendamos presentes un reclamo directamente en el colegio, puedes solicitar el libro de reclamaciones para registrar tu caso.
Si transcurridos 15 días no te ofrecen solución puedes presentar tu reclamo a Indecopi; también puedes solicitar nuestros servicios.
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