GUÍA PARA IMPLEMENTAR Y USAR CORRECTAMENTE EL LIBRO DE RECLAMACIONES EN MI NEGOCIO 📚✍ #INDECOPI️
Escuché esta frase que me pareció divertida «porque dejar para mañana lo que me puedo comer hoy» .
Si la llevamos a tu negocio podría ser «porque esperar a mañana para cuidar mi negocio, cuando lo puedo hacer hoy», y es que a veces tomar una sencilla decisión «hacer o no hacer» es la cuestión. En la primera estas tranquila y en la segunda estas en riesgo. Evita sanciones y multas #indecopi, aplica lo que sigue:
Primero hay que saber ¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
Es un documento que debe tener cualquier persona o empresa que venda productos o preste servicios en un local abierto al público. Su único fin es que los consumidores registren sus quejas o reclamos. Este documento puede ser físico (impreso) o virtual (digital).
¿Cómo Implementar el Libro de Reclamaciones? ️
Decide entre un Libro Físico o uno Virtual:
- Libro Físico 📘:
- Un libro por cada local.
- Debe contar con hojas desglosables, autocopiativas y numeradas.
- 3 hojas autocopiativas por cada hoja de reclamo (1 para el consumidor, otra para tu negocio y la tercera para Indecopi, cuando lo solicite).
- Libro Virtual 💻:
- Tener una plataforma digital o página web de fácil acceso para el usuario en el mismo local.
- Brindar apoyo técnico al consumidor para su uso.
- Codificar el reclamo.
- Imprimir una copia del reclamo.
- Enviar una copia al correo electrónico.
OBLIGACIÓN 📜: Si tu negocio vende por medios digitales, tienes la obligación de tener un medio digital para recibir los reclamos.
El formato virtual puede parecer agotador; si eres un negocio en crecimiento, te sugiero el formato físico.
Correcto Uso del Libro de Reclamaciones ✅
No basta con tener el libro, es muy importante usarlo correctamente. Recuerda que los errores pueden traducirse en posibles sanciones y puedes perder clientes.
- El libro está compuesto por hojas. El contenido mínimo que debe contener el formato lo puedes ver en el anexo 1 (todos los datos son obligatorios).
- Cuando un cliente te solicite el libro de reclamaciones, entrégalo sin dudar. Es obligatorio.
- Cuando un consumidor llena un reclamo o queja, verifica que todos los datos estén completos. Si falta información, no estás obligado a responder, salvo por las casillas de QUEJA o RECLAMO, que no te liberan de responder; sino que debes revisar el contenido y atenderlo como queja o reclamo, según corresponda. Ante la duda atiéndelo como reclamo (¿no sabes la diferencia entre queja o reclamo? escríbenos .
- Entrega al usuario la copia que le corresponde y envía una copia por correo electrónico (cuando aplique).
- Debes conservar las hojas por 2 años desde que se registró la queja o reclamo.
- Si el libro y/o hojas de reclamo se pierden, presenta tu denuncia policial en las siguientes 48 horas.
- Estás obligado a responder el reclamo o queja dentro de los siguientes 15 días. No hacerlo también es motivo de sanción.
Cómo Actuar ante Propuestas de Solución 🤝
- Si la solución es presencial, deja constancia en la hoja de reclamo y agrega: ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO o similar. Tanto el cliente como el proveedor deben firmar.
- Si la solución es no presencial, se debe dejar constancia por correo u otra forma. Lo IMPORTANTE es tener una constancia clara de la solución, indicando ACUERDO ACEPTADO.
- En ambos casos ya no hay obligación de responder el reclamo, pero sí de cumplir con lo acordado.
- Si ofreces una solución, debe esperar 5 días para la respuesta del cliente. Si el cliente no responde, entonces debes responder el reclamo obligatoriamente.
- En todos los casos, si no cumples con lo ofrecido, serás denunciado por el usuario ante Indecopi por incumplimiento de acuerdo. ¡Ten cuidado y cumple tus acuerdos!
Recordatorio 📢
Pega o exhibe en tu local el AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES, que está en el anexo 2 de esta guía. Solo imprímelo y úsalo. Es obligatorio usarlo.
Ahora te pregunto, ¿te arriesgarías a posibles sanciones y multas por algo tan simple? Me parece oír un ¡noooo! 😄
Versión pdf para imprimir 📥 GUÍA con anexos obligatorios📄:
recuerda no dejes para mañana, lo que puedes……