GUÍA PARA IMPLEMENTAR Y USAR CORRECTAMENTE EL LIBRO DE RECLAMACIONES EN MI NEGOCIO 📚✍ #INDECOPI️

Escuché esta frase que me pareció divertida «porque dejar para mañana lo que me puedo comer hoy» .

Si la llevamos a tu negocio podría ser «porque esperar a mañana para cuidar mi negocio, cuando lo puedo hacer hoy», y es que a veces tomar una sencilla decisión «hacer o no hacer» es la cuestión. En la primera estas tranquila y en la segunda estas en riesgo. Evita sanciones y multas #indecopi, aplica lo que sigue:

Primero hay que saber ¿Qué es el Libro de Reclamaciones?

Es un documento que debe tener cualquier persona o empresa que venda productos o preste servicios en un local abierto al público. Su único fin es que los consumidores registren sus quejas o reclamos. Este documento puede ser físico (impreso) o virtual (digital).

¿Cómo Implementar el Libro de Reclamaciones? ️

Decide entre un Libro Físico o uno Virtual:

1. Libro Físico 📘:
   • Un libro por cada local.
   • Debe contar con hojas desglosables, autocopiativas y numeradas.
   • 3 hojas autocopiativas por cada hoja de reclamo (1 para el consumidor, otra para tu negocio y la tercera para Indecopi, cuando lo solicite).
2. Libro Virtual 💻:
   • Tener una plataforma digital o página web de fácil acceso para el usuario en el mismo local.
   • Brindar apoyo técnico al consumidor para su uso.
   • Codificar el reclamo.
   • Imprimir una copia del reclamo.
   • Enviar una copia al correo electrónico.

OBLIGACIÓN 📜: Si tu negocio vende por medios digitales, tienes la obligación de tener un medio digital para recibir los reclamos.

El formato virtual puede parecer agotador; si eres un negocio en crecimiento, te sugiero el formato físico.

Correcto Uso del Libro de Reclamaciones ✅

No basta con tener el libro, es muy importante usarlo correctamente. Recuerda que los errores pueden traducirse en posibles sanciones y puedes perder clientes.

• El libro está compuesto por hojas. El contenido mínimo que debe contener el formato lo puedes ver en el anexo 1 (todos los datos son obligatorios).
• Cuando un cliente te solicite el libro de reclamaciones, entrégalo sin dudar. Es obligatorio.
• Cuando un consumidor llena un reclamo o queja, verifica que todos los datos estén completos. Si falta información, no estás obligado a responder, salvo por las casillas de QUEJA o RECLAMO, que no te liberan de responder; sino que debes revisar el contenido y atenderlo como queja o reclamo, según corresponda. Ante la duda atiéndelo como reclamo (¿no sabes la diferencia entre queja o reclamo? escríbenos .
• Entrega al usuario la copia que le corresponde y envía una copia por correo electrónico (cuando aplique).
• Debes conservar las hojas por 2 años desde que se registró la queja o reclamo.
• Si el libro y/o hojas de reclamo se pierden, presenta tu denuncia policial en las siguientes 48 horas.
• Estás obligado a responder el reclamo o queja dentro de los siguientes 15 días. No hacerlo también es motivo de sanción.

Cómo Actuar ante Propuestas de Solución 🤝

• Si la solución es presencial, deja constancia en la hoja de reclamo y agrega: ACUERDO ACEPTADO PARA SOLUCIONAR EL RECLAMO o similar. Tanto el cliente como el proveedor deben firmar.
• Si la solución es no presencial, se debe dejar constancia por correo u otra forma. Lo IMPORTANTE es tener una constancia clara de la solución, indicando ACUERDO ACEPTADO.
• En ambos casos ya no hay obligación de responder el reclamo, pero sí de cumplir con lo acordado.
• Si ofreces una solución, debe esperar 5 días para la respuesta del cliente. Si el cliente no responde, entonces debes responder el reclamo obligatoriamente.
• En todos los casos, si no cumples con lo ofrecido, serás denunciado por el usuario ante Indecopi por incumplimiento de acuerdo. ¡Ten cuidado y cumple tus acuerdos!

Recordatorio 📢

Pega o exhibe en tu local el AVISO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES, que está en el anexo 2 de esta guía. Solo imprímelo y úsalo. Es obligatorio usarlo.

Ahora te pregunto, ¿te arriesgarías a posibles sanciones y multas por algo tan simple? Me parece oír un ¡noooo! 😄

Versión pdf para imprimir 📥 GUÍA con anexos obligatorios📄:

recuerda no dejes para mañana, lo que puedes……